Política de Devoluções e Reembolsos

Última atualização: 21 de julho de 2026

Na Marshmallow, queremos que fique satisfeito com a sua compra. A presente Política de Devoluções e Reembolsos explica as condições aplicáveis ao cancelamento de encomendas, devoluções, trocas, artigos com defeito e respetivos reembolsos.

1. Direito de livre resolução — prazo de 14 dias

Nas compras realizadas através da loja online, o consumidor dispõe de um prazo de 14 dias de calendário para comunicar a sua decisão de cancelar a compra, sem necessidade de indicar qualquer motivo.

O prazo começa a contar a partir do dia em que o consumidor, ou uma pessoa por si indicada que não seja a transportadora, recebe fisicamente a encomenda.

Quando uma encomenda incluir vários artigos entregues separadamente, o prazo começa a contar a partir da receção do último artigo.

Para exercer o direito de livre resolução, deverá comunicar a sua decisão à Marshmallow através de uma declaração clara e inequívoca enviada para:

E-mail: geral@marshmallow.pt

A comunicação deverá incluir, sempre que possível:

• nome do cliente;

• número da encomenda;

• endereço de e-mail associado à encomenda;

• artigos que pretende devolver;

• indicação de que pretende exercer o direito de livre resolução.

A comunicação deve ser enviada antes de terminar o prazo de 14 dias.

2. Prazo para envio da devolução

Depois de comunicar a decisão de devolver a encomenda, o cliente dispõe de um prazo adicional de 14 dias de calendário para enviar ou entregar os artigos à Marshmallow.

Antes de enviar qualquer artigo, deverá aguardar pelas instruções de devolução fornecidas pela nossa equipa.

Salvo indicação diferente enviada pela Marshmallow, as devoluções deverão ser remetidas para:

MARSHMALLOW, LDA
Avenida Dom Afonso Henriques, n.º 179, Loja 2
3500-606 Viseu
Portugal

Não deverá enviar artigos para devolução sem comunicar previamente a sua intenção à Marshmallow.

3. Condições dos artigos devolvidos

O consumidor pode examinar e experimentar o artigo da mesma forma que o poderia fazer num estabelecimento comercial.

Para que o artigo possa ser devolvido sem perda de valor, deverá:

• estar limpo e em boas condições;

• não apresentar sinais de uso além dos necessários para experimentar e verificar o tamanho, modelo e características;

• não ter sido lavado, alterado, danificado ou utilizado no exterior;

• não apresentar odores, manchas, maquilhagem, pelos, transpiração ou outros sinais de utilização;

• conservar as etiquetas e acessórios originais, sempre que a sua remoção não tenha sido necessária para experimentar o artigo;

• ser acompanhado de todos os elementos originalmente fornecidos.

Sempre que possível, o artigo deverá ser devolvido na embalagem original ou noutra embalagem adequada que assegure a sua proteção durante o transporte.

A ausência da embalagem original não determina, por si só, a recusa da devolução. No entanto, o cliente poderá ser responsabilizado pela desvalorização resultante de uma manipulação ou utilização que exceda o necessário para verificar a natureza, as características e o funcionamento do artigo.

A Marshmallow poderá reduzir o valor do reembolso quando o artigo apresente uma depreciação resultante de utilização ou manipulação excessiva.

4. Custos da devolução

Salvo indicação expressa em contrário, os custos diretos do envio dos artigos devolvidos ao abrigo do direito de livre resolução são suportados pelo cliente.

A Marshmallow não se responsabiliza por devoluções extraviadas ou danificadas durante o transporte efetuado pelo cliente. Recomendamos a utilização de um serviço de transporte registado e com código de acompanhamento.

Caso a Marshmallow disponibilize uma etiqueta de devolução pré-paga, o respetivo custo poderá ser deduzido ao valor do reembolso, desde que essa condição seja comunicada previamente ao cliente.

Quando a devolução resulte de um artigo defeituoso, danificado durante o transporte ou diferente daquele que foi encomendado, os custos de recolha ou devolução serão suportados pela Marshmallow.

Não serão aceites envios à cobrança.

5. Artigos defeituosos, danificados ou incorretos

O cliente deverá verificar a encomenda logo após a receção.

Caso receba um artigo defeituoso, danificado ou diferente do encomendado, deverá contactar-nos com a maior brevidade possível através de:

E-mail: geral@marshmallow.pt

A comunicação deverá incluir:

• número da encomenda;

• identificação do artigo;

• descrição do problema;

• fotografias do artigo;

• fotografias da embalagem, caso apresente danos;

• fotografia da etiqueta do produto, quando aplicável.

Após análise da situação, a Marshmallow indicará o procedimento adequado, que poderá incluir a recolha do artigo, reparação, substituição, redução do preço ou reembolso, de acordo com a legislação aplicável.

Esta secção não limita nem prejudica os direitos do consumidor decorrentes da garantia legal de conformidade dos bens.

6. Artigos excluídos do direito de livre resolução

Nos casos previstos na legislação aplicável, o direito de livre resolução poderá não ser aplicável, nomeadamente a:

• artigos confecionados segundo especificações do cliente;

• artigos manifestamente personalizados;

• artigos selados que, por motivos de proteção da saúde ou de higiene, não sejam adequados para devolução depois de aberto o respetivo selo;

• outros artigos abrangidos por uma exclusão legal expressamente comunicada antes da compra.

No caso de roupa interior, fatos de banho, biquínis ou outros artigos de natureza semelhante, a devolução poderá não ser aceite quando o artigo tenha sido fornecido com selo ou proteção de higiene e essa proteção tenha sido removida após a entrega.

A simples abertura da embalagem exterior de transporte não elimina o direito de devolução.

Em caso de dúvida sobre a possibilidade de devolver um artigo específico, deverá contactar a Marshmallow antes de o enviar.

7. Artigos em saldo ou promoção

Os artigos adquiridos em saldos, promoções ou com códigos de desconto podem ser devolvidos dentro do prazo legal de 14 dias, desde que cumpram as condições previstas nesta política.

O valor a reembolsar corresponde ao montante efetivamente pago pelo cliente pelo artigo, depois de aplicados os descontos.

Esta regra não prejudica as exclusões legalmente aplicáveis a artigos personalizados, selados por motivos de higiene ou abrangidos por outra exceção prevista na lei.

8. Trocas

A disponibilidade de trocas depende do stock existente no momento do processamento da devolução.

Para garantir mais rapidamente o tamanho, cor ou modelo pretendido, recomendamos que:

1. solicite a devolução do artigo original;

2. efetue uma nova encomenda do artigo pretendido.

A nova encomenda é independente da devolução e encontra-se sujeita aos preços, portes e disponibilidade de stock existentes no momento da compra.

Quando a Marshmallow aceite efetuar uma troca direta, poderão ser aplicados custos de transporte, salvo quando a troca resulte de erro da Marshmallow ou de falta de conformidade do artigo.

9. Reembolsos

Após a receção e inspeção dos artigos devolvidos, a Marshmallow comunicará ao cliente o resultado da análise.

Quando a devolução for aceite, o reembolso será efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário.

O reembolso incluirá:

• o valor pago pelos artigos devolvidos;

• no caso de cancelamento da totalidade da encomenda, os custos da modalidade de entrega normal disponibilizada pela Marshmallow.

Não serão reembolsados os custos adicionais resultantes da escolha, pelo cliente, de uma modalidade de entrega mais dispendiosa do que a modalidade normal mais económica disponibilizada pela Marshmallow.

Nas devoluções parciais, os portes originais da encomenda não são reembolsados quando os restantes artigos continuem a ser entregues e o valor dos portes não seja alterado pela devolução.

A Marshmallow efetuará o reembolso dentro do prazo legal aplicável, podendo reter o pagamento até:

• receber os artigos devolvidos; ou

• o cliente apresentar prova do envio da devolução.

O prazo necessário para o valor ficar disponível na conta do cliente poderá depender do banco, da entidade emissora do cartão ou do prestador do serviço de pagamento.

10. Encomendas pagas com cartão de oferta ou saldo da loja

Quando uma encomenda tenha sido paga, total ou parcialmente, através de um cartão de oferta, vale ou saldo da loja, o respetivo reembolso poderá ser efetuado através do mesmo meio de pagamento.

Os montantes pagos através de outro método de pagamento serão reembolsados por esse mesmo método, salvo acordo diferente entre as partes.

11. Devoluções recusadas

Uma devolução poderá ser recusada, total ou parcialmente, quando:

• seja enviada depois de terminado o prazo legal;

• não tenha sido previamente comunicada à Marshmallow;

• o artigo não corresponda ao artigo comprado;

• existam sinais evidentes de utilização excessiva;

• o artigo tenha sido lavado, alterado ou danificado pelo cliente;

• tenham sido removidos selos de higiene em artigos legalmente excluídos;

• a devolução esteja abrangida por uma exceção prevista na legislação aplicável.

Sempre que possível, a Marshmallow informará o cliente dos motivos da recusa e das opções disponíveis.

Caso o cliente pretenda que um artigo cuja devolução foi recusada lhe seja reenviado, os respetivos custos de transporte poderão ficar a seu cargo.

12. Cancelamento antes da expedição

Caso pretenda cancelar ou alterar uma encomenda antes de esta ser expedida, deverá contactar-nos imediatamente através do endereço geral@marshmallow.pt.

Faremos o possível para satisfazer o pedido. No entanto, não podemos garantir o cancelamento ou alteração depois de a encomenda ter entrado em preparação.

Quando já não for possível cancelar a expedição, o cliente poderá exercer o direito de livre resolução depois de receber a encomenda, nos termos desta política.

13. Contactos

Para iniciar uma devolução ou esclarecer qualquer questão relacionada com devoluções, trocas ou reembolsos, contacte:

MARSHMALLOW, LDA
NIF/NIPC: 513 250 557
Morada: Avenida Dom Afonso Henriques, n.º 179, Loja 2, 3500-606 Viseu, Portugal
Telefone: 961 372 521
E-mail: geral@marshmallow.pt