Política de Envio

Última atualização: 21 de julho de 2026

Na Marshmallow, preparamos cada encomenda com todo o cuidado para que os seus artigos cheguem em perfeitas condições. Nesta Política de Envio explicamos como são processadas, expedidas e entregues as encomendas realizadas através da nossa loja online.

1. Destinos de envio

Efetuamos entregas para os países e regiões disponíveis no momento da finalização da encomenda.

Para confirmar se efetuamos entregas para a sua morada, deverá introduzir o país e o código postal no checkout. Caso não seja apresentada nenhuma modalidade de envio, significa que, naquele momento, não estão disponíveis entregas para o destino indicado.

2. Preparação das encomendas

Após a confirmação do pagamento, a encomenda entra em processamento.

As encomendas são normalmente preparadas e expedidas no prazo de 1 a 3 dias úteis, salvo em períodos de maior procura, campanhas promocionais, lançamentos de coleções, épocas festivas, situações de rutura de stock ou outras circunstâncias excecionais.

As encomendas realizadas durante fins de semana ou feriados começam a ser processadas no dia útil seguinte.

O prazo de preparação não deve ser confundido com o prazo de transporte e entrega da encomenda.

3. Portes de envio

O valor dos portes depende do destino, do método de envio disponível e das características da encomenda.

O custo aplicável é calculado e apresentado no checkout antes da confirmação do pagamento.

Poderão existir campanhas de portes gratuitos ou condições especiais de envio. Estas campanhas estarão sujeitas às condições e ao período de validade indicados na loja online.

4. Prazos de entrega

O prazo estimado de entrega é apresentado no checkout sempre que essa informação estiver disponível.

Os prazos de entrega começam a contar a partir da data de expedição da encomenda e são apresentados em dias úteis, não incluindo sábados, domingos ou feriados.

Os prazos indicados são estimativas e podem sofrer alterações por motivos alheios à Marshmallow, nomeadamente:

• atrasos da transportadora;

• condições meteorológicas adversas;

• períodos de maior volume de encomendas;

• greves ou perturbações nos serviços de transporte;

• procedimentos alfandegários;

• dificuldades de acesso à morada;

• informações de entrega incorretas ou incompletas;

• outras situações de força maior.

Sempre que tenhamos conhecimento de um atraso relevante, procuraremos informar o cliente através dos contactos fornecidos na encomenda.

5. Acompanhamento da encomenda

Quando a encomenda for expedida, o cliente receberá uma confirmação através do endereço de e-mail indicado na compra.

Sempre que o serviço de transporte o permita, será também disponibilizado um código ou ligação de acompanhamento da encomenda.

A atualização da informação de seguimento pode demorar algumas horas após a expedição.

6. Morada de entrega

O cliente é responsável por confirmar que os dados de entrega estão completos e corretos antes de finalizar a encomenda, incluindo:

• nome do destinatário;

• morada completa;

• número da porta, andar ou fração;

• código postal e localidade;

• país;

• número de telefone;

• outras indicações necessárias à entrega.

Caso detete algum erro, deverá contactar-nos o mais rapidamente possível. Depois de a encomenda ser expedida, poderá não ser possível alterar a morada de entrega.

A Marshmallow não se responsabiliza por atrasos ou impossibilidade de entrega resultantes de dados incorretos, incompletos ou desatualizados fornecidos pelo cliente.

7. Tentativas de entrega

O número de tentativas de entrega e os procedimentos aplicáveis dependem da transportadora selecionada.

Quando não for possível concluir a entrega, a transportadora poderá:

• realizar uma nova tentativa;

• contactar o destinatário;

• disponibilizar a encomenda num ponto de recolha;

• devolver a encomenda à Marshmallow.

É responsabilidade do cliente acompanhar as comunicações da transportadora e proceder à recolha da encomenda dentro do prazo indicado.

8. Encomendas não entregues ou devolvidas

Caso uma encomenda seja devolvida à Marshmallow por morada incorreta ou incompleta, ausência do destinatário, não levantamento num ponto de recolha ou recusa injustificada da entrega, entraremos em contacto com o cliente.

Uma nova expedição poderá ficar sujeita ao pagamento de novos portes de envio.

Caso o cliente não pretenda uma nova expedição, será efetuado o tratamento da encomenda de acordo com a legislação aplicável e com a Política de Devoluções e Reembolsos da loja, podendo ser considerados os custos efetivamente suportados e legalmente imputáveis.

9. Encomendas danificadas

No momento da entrega, recomendamos que verifique o estado exterior da embalagem.

Caso a embalagem apresente danos visíveis, deverá, sempre que possível:

1. registar a ocorrência junto da transportadora;

2. fotografar a embalagem antes de a abrir;

3. fotografar os artigos e respetivas etiquetas;

4. contactar a Marshmallow com a maior brevidade possível.

A comunicação deverá incluir o número da encomenda, uma descrição do problema e fotografias que permitam analisar a situação.

10. Encomenda indicada como entregue, mas não recebida

Se a informação de acompanhamento indicar que a encomenda foi entregue, mas não a tiver recebido, recomendamos que:

1. confirme a morada indicada na encomenda;

2. verifique se a encomenda foi recebida por outra pessoa no local;

3. consulte zonas seguras ou locais habituais de entrega;

4. contacte a transportadora através do código de acompanhamento;

5. contacte a Marshmallow caso a situação não fique resolvida.

Analisaremos a ocorrência junto da transportadora, embora a conclusão do processo possa depender dos respetivos procedimentos de investigação.

11. Encomendas internacionais e alfândega

Nas encomendas enviadas para destinos fora da União Europeia, poderão ser aplicados direitos aduaneiros, impostos, taxas de importação ou outros encargos cobrados pelas autoridades do país de destino.

Salvo indicação expressa em contrário no checkout, estes valores não estão incluídos no preço dos artigos nem nos portes de envio e são da responsabilidade do destinatário.

Os procedimentos alfandegários poderão também aumentar o prazo de entrega. A Marshmallow não controla os prazos, decisões ou encargos determinados pelas autoridades aduaneiras.

12. Encomendas com vários artigos

Sempre que necessário, uma encomenda poderá ser enviada em mais do que uma embalagem ou expedição.

Nessa situação, o cliente poderá receber diferentes comunicações ou códigos de acompanhamento, sem que isso represente necessariamente um custo adicional.

13. Alterações ou cancelamento da encomenda

Após a confirmação da encomenda, deverá contactar-nos imediatamente caso pretenda solicitar uma alteração ou cancelamento.

Faremos o possível para atender ao pedido, mas não podemos garantir alterações ou cancelamentos depois de a encomenda entrar em preparação ou ter sido expedida.

As condições relativas a cancelamentos, devoluções e reembolsos encontram-se detalhadas na respetiva Política de Devoluções e Reembolsos.

14. Contactos

Para questões relacionadas com uma encomenda ou entrega, poderá contactar a Marshmallow através do formulário de contacto ou do endereço de e-mail disponibilizado na loja online.

Para facilitar o atendimento, deverá indicar:

• nome utilizado na encomenda;

• número da encomenda;

• endereço de e-mail associado à compra;

• descrição da questão ou ocorrência.